良好的用户体验3个特点和实现4个层次

[日期:2017-08-04 14:52:50]     发布者:同佳网络

什么是用户体验,什么是好的用户体验?咨询过、交流过、讨论过,但是好像真没人能这个问题说得非常的清楚透彻。老龙的师傅说过:当你说不清楚时,只能说明你其实并没有把事情彻底弄明白!所以老龙今天就尝试一下,试着把用户体验这个事情彻底弄明白,讲清楚。欢迎各位同行拍砖!
 
定义:什么是用户体验
 
一提“用户体验”,其实很容易联想到下面这 2 张图:
 
那么这两张图对么?个人认为:也对,也不对。
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对,在于用户体验确确实实和图上的元素息息相关。
不对,在于这两张图过于抽象,过于理论化,不太容易看懂,就更别说实际运用了。
 
那究竟什么是“用户体验”?或者说什么才是“好的用户体验呢”?
 
一个产品如果能够做到以下三点,那么这个产品一定拥有“好的用户体验”:
解决我的问题+别让我动脑筋+请让我上瘾
一个产品若真想做到这三点,往往需要集全公司之力,在 4 个层面上做 4 个事情:
 
一、战略层面:确定产品定位及目标用户的同时,也决定了用户体验的核心基因
 
用户体验,用户体验,用都没用,何来体验?
 
共享单车OFO,对那些不会骑自行车的人来说,有用户体验么?
 
滴滴出行,对那些出门有专职司机,有专车的企业大老板,有用户体验么?
 
所以,产品的用户体验,一定是针对特定人群,特定应用场景的体验。
 
产品的目标用户是谁?产品为他们解决什么样的问题?他们的共性喜好是什么?产品怎么去迎合他们?这 4 个问题的答案,就是从公司的战略层面决定了产品用户体验的核心基因。
 
那我们就拿几个常见的电商APP来举例:
 
新版天猫APP:与旧版相比,改版后的天猫的意图已经非常明显:为追求品质的人群提供品质商品。因此整个APP从原来那种色彩鲜艳,玲琅满目的风格,转变成了简约清爽,且以品牌内容为主的风格
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唯品会:非常清晰的定位,做女性品牌的折扣商品特卖。因此其APP是这种偏女性喜欢的粉嫩系小清新风格
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贝贝:专注于妈妈群体,为其提供国内外最优质的孕婴童品牌商品。因此其APP是这种呆萌可爱+亲子美妈风格
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所以,公司战略层面决定了产品定位和其目标用户,其实也确定了这些用户体验的要素:
第一,色系搭配+内容排版的风格
第二,先天性的、共性的体验要素:如果是电商类产品,那么物流速度及服务质量+商品品质管控+平台及商家促销活动,就是你必须重点考虑的三个点。如果是互联网金融类产品,那么收益率+安全性+逾期率,就是你用户体验的核心。
 
二、范围层面:提供全流程闭环的,全接触点的优质服务,让所有用户乐在其中
 
以电商产品为例,其用户通常都可分三类:
 
▶ 消费服务的用户:购买商品的消费者
▶ 提供服务的用户:提供商品、物流、售后等服务的商家
▶ 管理服务的用户:提供品质管控,商家咨询,用户咨询,交易纠纷处理等服务的平台工作人员
一个闭环的购物流程可能是这样:
 
商家入驻→发布商品→设置促销活动→用户浏览商品→咨询商品信息→下单付款→物流收货→使用商品→若有问题,申请售后→若有纠纷,申请平台介入→纠纷处理→结束。
 
在这个流程里,上诉三类用户(消费者,商家,平台工作人员)都会参与其中,他们在使用产品时,每一个接触点都是用户体验的一次积累。
 
举几个例子来说明:
 
▶ 商家入驻、发布商品和设置促销活动,这三个最常用的,最重要的功能点。如果用户体验很不好,界面繁杂,操作繁琐,那么会不会流失商家?
▶ 要不要设置一个商家客服经理的角色,专门为商家解答各种疑难?是不是应该成立一个商家培训部门,定期对优质商家进行操作培训,业务培训和经营培训?
▶ 平台的客服人员整体素质高不高?够不够专业?用语用词够不够尊敬?当购买者或者商家打电话来咨询问题时,她们能不能给出专业合理的回答?能不能让咨询者感到宾至如归?
▶ 平台有没有制定商品物流包裹的封装规范,尽可能的保证商品物流过程中不受到损坏?有没有要求坚果类的商家,像三只松鼠那样,在包裹里放上专用的食品垃圾袋?
▶ 当交易纠纷发生时,整个处理流程是不是简单有效?平台介入的工作人员,能不能公开透明,妥善公正的处理?平台有没有给他们提供简单快捷的管理工具,从而方便他们查询信息和处理纠纷?
所以,用户体验不仅仅体现在APP,网站,管理系统等等这些线上可触碰,可操作的技术层面。它还存在于各种规则,各种支撑服务,公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。
 
产品的每个接触点都存在着用户体验,都做好了,做扎实了,不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好,就有可能导致用户流失和产品口碑下降。
 
三、表现层面:产品要让傻子都会用
 
表现层面的用户体验,也可称为技术层面的用户体验,是大家平时讨论最多的,用户最容易接触到的,最容易感知到的。
 
这个层面的用户体验,相对来说是比较好做的,因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言,做到三点即可:
 
1、流程设计和操作要简洁明了
 
以APP注册流程为例,其核心诉求有三点:
 
使用手机号作为用户账号(通过手机号可以收集到很多很多信息)
手机安全认证(确认输入的手机号是本人使用)
设置登录密码
所以,这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后,就变成了这样:
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这是非常标准的流程,以最少的步骤完成了最核心的诉求,但是小编觉得其实还有两个地方可以改进:
 
▶ 输入校验码:当手机收到短信后,APP能够自动识别和读取短信中的验证码,可减少用户输入验证码的操作
▶ 设置密码:只保留一个密码输入框,在输入框右侧给一个【睁眼闭眼】的图标按钮,这样既能减少用户重复输入密码的操作,又能确保密码正确输入的问题。
 
用户很懒的,用户很挑剔的,用户很容易烦躁的。
 

不管以什么理由,不管以什么噱头和利益勾引,都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤,其实也增加了一次用户流失的可能。
 
2、静态内容要有焦点
 
以电商类APP为例,其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示,而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用:
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以最新版的天猫APP为例,它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的:
 
第一张图:视觉焦点内的静态内容展示要简约清爽。比起那种密密麻麻一大堆首页广告的APP,天猫首页的用户体验确实要好不少。
 
第二张图:刻意创造视觉感知的差异,吸引用户视觉焦点,告知或者引导用户点击。比如【商品选择按钮】颜色和底色差异,【结算按钮】配色选择及大小设定。
 
第三张图:最常用的操作,最希望用户点击的图标,一定要放在视觉焦点的中心。
 
3、功能操作一定要有交互
 
通常涉及按钮操作后的颜色变化,加载页面时的动画提示,异常问题出现时的原因告知等等,这些都是很常见的,非常容易理解的用户体验。举几个最常见的例子,大家一看就明白:
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四、运营层面:让用户上瘾,让用户离不开你
 
准确来说,运营层面不会直接提升用户体验,因为运营的本质是提升用户粘性,通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。
 
但是,运营层面对产品用户体验的提升是隐性的,是辅助性的。
 
比如,作为电商平台,定期为优质商家提供品牌营销,品牌推广培训服务;定期安排客服人员回访优质商家,解决问题,咨询并收集建议;与优质商家合作,在公平公正不强迫的原则下,不定期举办的促销活动等等。
 
再比如,邀请种子用户或者粉丝用户参与公司重大活动(比如年会)或者重大产品改进(比如新功能的灰度测试);定期安排客服人员回访优质用户,咨询并收集建议;不定期举办主题类的用户沙龙等等。
 
这些举措都可以间接的提升用户体验,因为运营层面的用户体验,其核心是要与用户形成互动,让他们上瘾,让他们使用产品成为习惯,让他们离不开你。
 
题外话:没有极致的用户体验,它只是一个利益平衡点
 
前面说了那么多有关用户体验的事,如果小编现在告诉你:根本不存在极致的用户体验,所谓追求极致的用户体验,那都是噱头,那都是用来忽悠人的。估计有人要跳出来,指小编的鼻子大骂了!
 
先别急着下结论,我们来看几个例子:
 
▶ 作为电商平台,如果站在购买者的角度来看,最极致的用户体验是什么?是以 1 元钱或者 100 元钱的成本,买到价值 1000 元的商品!但是这明显不可能(抽奖类的活动另当别论)。
▶ 某些平台,在每年固定时期,大搞促销活动,强制要求商家参与,商家如果不参与,就会受到各种处罚,搞得各种天怒人怨。其实促销的实质是牺牲商家利益来获取用户,提升交易量,最终还是为了平台自身的利益。
▶ 再说说最近很火的共享单车,为什么押金是1~ 7 天才能到账?为什么不是即时到帐或者是几个小时内到帐?技术上是真的做不到么?应该不是,更多可能应该是财务上的原因。(钱生钱嘛,多划算,多惬意的事情哟)
 
简单来说,用户想省钱,商家要挣钱,平台要挣钱,这本来就是天生的诉求和矛盾。
 
所以,真实的用户体验其实长这样:
它只是一个平衡点,是产品各个参与角色的利益平衡点
▶ 在基本平衡的前提下,通过技术的、商务的、甚至是忽悠等各种手段,尽量让产品看上去很美,用起来很爽。

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